案例篇酒店百问百答

1、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？

答：客人有这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。

2、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？

答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。

3、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？

答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推荐几样呢？

如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。

4、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？

答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。

5、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。

答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。

6、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？

答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。

7、服务员在值台时，宾客有意缠着你聊天怎么办？

答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。

8、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？

答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。（可让客人填写意见单）

9、宾客买单结束，服务员发现有漏单的酒水或菜肴怎么办？

答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。

10、就饭店服务而言这样形式的含议是什么？

答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。

11、因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办？

答：立即扶起摔倒的宾客，询是伤情，摔的不重由我们再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知经理陪同宾客到医院进行验查。

12、买单时，宾客使用外币结账怎么办？

答：因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店，因此不收外币，如客人身上只有外币，因立即安排人员到银行辨别真假，根据市场价对换外币后结账。

13、经常光顾包饭店的宾客应如何接待？

答：原则新老一视同仁，同样热情周到，但于常客要求我们有良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分给予常客享受与自豪心。

14、如何为老年人服务？

答：对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊的照顾另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时有困难尽量帮助。

15、饭店有感冒的宾客来用餐，如何服务？

答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像有点感冒，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。

16、在宾客用餐时，发现有一牙痛的客人如何处理？

答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起，刚刚观察您有点牙痛，听说有椒粉对牙痛很有用，你看需不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸条让传菜部传出来。

17、宾客在用餐时，发出咳嗽声，有吐痰的意思怎么办？

答：我们饭店每个包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当宾客有吐痰的意思，我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面，以方便客人吐痰。

18、宾客在饭店用餐时，宾客与宾客发生争扎，并打架怎么办？

答：在争扎我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方宾客拉开，待宾客稍平息之后，争得宾客同意，为其重新换位或换包房，检查是否有损坏物品，记在宾客帐上。

19、斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？

答：应马上躺宾客致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后立即通知楼面经理，经理亲自安扶宾客并做处理。

20、宾客应反映所点的菜肴里有异味，怎么办？

答：应与宾客致歉，并退菜或换菜，如宾客后应身体不适则征求宾客是否去医院，为您检查，并主动打折。

21

、宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没

有烟灰缸，这时我们应如何处理？

.

答：我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾

客的后面当宾客有弹烟灰的意思，立即端上

前接住宾客的烟灰。

22

、宾客所点的名贵海鲜，催过多次单，却不能及时，上

客人要求退单，如何处理？

.

答：首先向宾客诚肯道歉，平息顾客的怒气，立即通知

经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多长时间并

及时向宾客解释，且为宾客打好折，赢得宾客的谅解，

宾客如果决不肯要也不能勉强宾客，向宾客致歉并及时

为客人退菜，总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望

得以满足标准。

23

、有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？

.

答：无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客

人的要求，向部长协调，为宾客更换一个各方面比

较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员

认真服务，不能出任何差错。

24

、点菜人员如何为外地宾客推销菜式？

.

答：外地的宾客一般都有一个共同的特征，希望能够尝

到异地的特色菜肴，根据这种特点，我们应向宾客推销

藜蒿炒腊肉等，本地特色菜，并根据宾客的自身口味，

如：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满足宾客的不同

需求。

25

、服务人员如何向外地人推销酒水？

.

答：外地宾客到一个新地方总想尝之当地的特产，

及于这个特点，我们应迎合宾客要求，推介一些当

地名酒，切记我们是在推介而不是主张，最后选择

权在宾客自己。

26

、服务人员捡到宾客遗留物品怎么办？

.

答：立刻追出去，看看宾客还在不在，如还在立

即把物品交给宾客，如不在则立急交到营业部，告

诉营业部是哪个房间，以备宾客回来时对上号。

27

、在餐中服务，如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而

这位宾客不肯加酒，并且恐吓说你自己喝，怎么办？

.

答：首先，不能面露难色，因保持微笑，体现一

名服务人员的素质，对被加酒的宾客说：“盛情难

切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。”

28

、如果宾客喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎办？

.

答：我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将

宾客扶到沙发上且尚下及时拿扫把扫干净，用抹布

把地毯上的渣物清理掉，在宾客身旁放一个清洁盆，

方便宾客再有呕吐的现象。

29

、宾客反应我们饭店销售的烟是假的怎

办？

.

答：我们应通知宾客，饭店是大烟草专卖局

指定售烟点，所有香烟都有通过检验，如果

不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看。

30

、服务员在斟倒茶水时，茶水洒到宾客手机

上，怎办？

.

答：服务人员应即停止斟倒，马上用上毛巾，

将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意，做

到反应快、道歉快。

31

、宾客所点的菜肴基本吃完，这时发现问题

要求退菜怎么办？

.

答：无论菜肴吃剩多少，只要宾客有退

菜的理由一律为宾客退。

32

、宾客指定服务员服务，且指定部长点

菜该怎么办？

.

答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，

立即派宾客所需人员为其服务。

33

、宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍

没有走，该如何？

.

答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更

加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行

下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的

机会。

34

、宾客问题我们饭店是采取什么管理模式，

我们应如何回答？

.

答：饭店是采用日式管理模式，它的特点是

严格的制度配合人性的管理。

35

、看见宾客提有重物前用餐怎么办？

.

答：我们应主动上前为宾客提重物，接

其物品送至宾客至目的地。

36

、宾客要服务员通知经理来一下，怎么办？

.

答：部长第一时间要面对宾客，问清楚原因要妥

善处理。根据自己的经验辨别是非，属自己范围之

内自己处理，不能答复及时向经理汇报。

37

、如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？

.

答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端

正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方

的力度。

38

、宾客问话时，应怎么回答？

.

答：回答宾客问话时，做到不虚构，不装懂，不

信口开合，不随便答复，回答问题要系统完整，不

含糊其词，代答不理，解释问题要沉着、歉虚、准

确、清楚、不强调客观理由。

39

、服务人员上班前为什么不宜吃生葱、生蒜

等开味食品？

.

答：大蒜含有大蒜素，这两种物质都有种难

闻的气味，使人讨厌，所以工作前不宜吃。

40

、如果宾客问服务人员为什么服务要先宾后

主，怎么回答？

.

答：我们的服务代表的是主人，所以先

宾后主，以示礼貌。

41

、为什么我们饭店服务人员要尽力记住宾客

的姓名、头衔？

.

答：如果我们能记住宾客的姓名、头衔并随

时称呼使宾客感觉我们是真诚看待他，感觉

自己很重要，很有面子。

42

、如果宾客询问为什么手盅要放柠檬片，如

何回答？

.

答：我们放柠檬有除腥味的功能，可

以帮你去掉手上的腥味。

43

、语言在工作中的作用是什么？

.

答：服务工作的语言要求高于其他行业，这是由

服务工作的特点，决定的。服务工作要以宾客打交

道，服务员工作的特点、决定的。服务工作要以宾

客打交道，服务员的一句话都能给宾客一定的反应，

并产生一定的效果，语言亲切，宾客听了高兴，下

次还会再来。

44

、看见宾客喝醉了酒，在走廊上站不稳，怎办？

.

答：我们应主动上前搀扶宾客，以够宾

客摔跤。

45

、为什么我们饭店要自报家门，服务意义何在？

.

答：既然我们饭店追求一种星级服务，就应当和星级服

务接轨，接国际贯例，服务员在服务应自报家门，开始

服务时应该说：“我是

XX

号的服务员，很荣幸我为您服

务，而一个部长在为宾客点菜之前，也应自报家门：

“我是负责

XX

号房间的部长，由我来为你点菜，请问现

在可以点菜吗？”这样的开场白会令我们的服务更加规

范到位。

46

、你们酒店前台的提成是怎么算的呀？

.

答：每个酒店的标准不一样，我们酒店是没

有提成的。

47

、你们酒店的点菜模式是怎样的呀？

.

答：餐桌上直接扫描二维码或者是用平

板电脑点菜都可以的

.

48

、客人如果不小心把地毯弄了一个小洞

怎么办呀？

.

答：客人也不是故意的，我们会以微笑去面

对顾客。

49

、客人前来报称自己的房间钥匙（机械钥匙）

遗失，你应怎样处理？

.

答：遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财物有威胁。

.

进一步查找：看是否有人拾获。

.

若找不到则带客人换锁。

.

通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。

.

如果客人仍感不安全，则帮他转房。

50

、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览

一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到

指点时，怎么办？

.

答：拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表性的名胜

和反映市民生活习惯、风貌的场所。询问客人的爱好和

时间，据此向客人提出建议，组织路线。

.

如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。祝客人玩

得愉快。

51

、当一位没有预定而前来用餐，

但房间已满？

.

答：非常抱歉（先生

/

小姐），我们的房间已

满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅

散台就餐，您看行吗？

52

、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？

.

答：非常对不起（先生

/

小姐），您实在

不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片

刻，我们马上为您安排。

53

、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、

.

答：非常抱歉（先生

/

小姐）让您白跑一趟，

这是我们的预定卡，如您下次来的

话，可提

前预定，欢迎下次光临。

54

、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？

.

答：对不起（先生

\

小姐）可能您上次走的太匆忙，

忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次

的帐给您结在一起好吗？

55

、客人把洗手盅的水喝了怎么办？

.

答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服

务员尽量不要做声，以免客人难堪。

56

、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？

.

答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，

买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。

对不起（先生

/

小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，

请帮我们指出来，我帮您一一核对。

57

、如账单出现错误如何处理？

.

答：实在对不起（

xx

先生

/

小姐）我们的工作

出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们

及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您

的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

58

、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？

.

答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部

门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻

找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（

xx

先生

/

小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人

帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时

通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，

急客人所急，想客人所想。

59

、电视机已打开，而客人背对电视却职责为

什么不开电视怎么办？

.

答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起

(

先生

/

小姐

)

电视机声音太小您没听见，我把声音调大一

点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后

应询问客人音量是否合适。

60

、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？

.

答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立

即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此

类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即

给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。

61

、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？

.

答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的

制

作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并

通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房

是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给

予退掉）

62

、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？

.

答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏

重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。

但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”

这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）

63

、客人要求服务员敬酒怎么办？

.

答：服务员应巧妙的回答：对不起（

xx

先生

/

小姐）酒店

有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，

请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

64

、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？

.

答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服

务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油

（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向

客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起

“先生

/

小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是

不会受影响的，您看行吗？

65

、客人损坏餐厅物品怎么办？

.

答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。

如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干

净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客

人用餐情绪“先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用

餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或

VIP

可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面

经理请示。

66

、客人买单没带够现金怎么办？

.

答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则

请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身

份证，解决不了请示上司。

67

、客人如点本店没做过的菜怎么办？

.

答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原

材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客

人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能

和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。

68

、刷卡时发现无效卡怎么办？

.

答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，

应婉转照顾客人的面子。（

XX

先生

/

小姐您可以换

张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人

到吧台一下，在门外向客人说原因。

69

、如发现是假钱怎么办？

.

答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，

如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。

（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，

要保留客人面子）

70

、

当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？

.

答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，

安排到其他包厢或散台并道歉。

71

、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？

.

答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，

询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如

没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由

于自己的过错不能强加到客人头上）

72

、客人反映水果质量不好怎么办？

.

答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有

问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人

表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上

司重新上一份。

73

、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的

客人怎么办？

.

答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌

握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名

或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”

74

、

如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？

.

答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建

议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药

店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。

（万一买到品种不对或假药我们承担不起）

75

、客人反映酒水是假的应如何处理？

.

答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。

我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。

如客人需要可通知供货商对酒检查，

XX

先生小姐，谢谢

你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销

商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的

意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。

76

、客人不接受你的推销物品怎么办？

.

答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接

受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客

人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到

客人头上，如酒水、菜品推销）

77

、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？

.

答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请

示上司，如严重则送医院。

78

、醉酒客人应如何处理？

.

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热

毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动

语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，

则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊

引部。

79

、遇到心情不好的客人，应如何处理？

.

答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定

是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，

保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。

80

、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？

.

答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热

情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把

自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应

拥有服务人员的职业道德。

81、对儿童用餐，应如何处理？

答：为儿童准备好

BB椅、

BB碗、

BB勺、

BB碟协

助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌

子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助

儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏

他的孩子。

82

、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？

.

答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不

可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲

要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微

下弯，面带微笑。

83

、遇到亲戚朋友用餐时怎么办？

.

答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过

招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理

反映是否能调到岗位。

84

、用餐客人订下一餐怎么办？

.

答：如果客人订座，确定客人人数及时间、

用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定

之后答复客人，并记下客人单位、联系方式。

（如遇大单或

VIP

需营业部经理或前厅经理亲

自接待）

85

、客人向你赠送物品或小费怎么办？

.

答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推

脱不掉就先收下，再向经理汇报。

86

、开餐时，两台都须要服务员怎么办？

.

答：要做到一招呼、二示意、三服务热情周

到，忙而不乱。

87

、宾客提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办？

.

答：首先服务员应向客人说明食物不好保存，容易变质，

劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由

宾客签名后，保存在吧台，吧台在接到此类酒后，制作

一个酒牌挂在酒瓶后，上面写上宾客的姓名，记住要保

留好有客人签名的纸条，除此类另外的一些容易变质的

酒及饮料，向客人说明由于酒的有效期及开瓶后容易变

质的原因，无法为其保存，请求客人的谅解。

88

、遇到宾客拍摄饭店的用具，设备等此类，情况怎么办？

.

答：先了解是属于哪类拍摄，饭店允许结婚、朋

友聚会拍摄，而不允许拍摄而拍摄应向客人说：

“对不起，不能拍摄，请原谅。”

89

、宾客认为服务好要与服务员合影怎么办？

.

答：这是对我们服务的肯定要求服务员做到

落落大方满足客人要求表示谢意，体现服务

素质。

90

、客人用完餐后，跳舞女伴不够，希望与服务员跳舞怎

么办？

.

答：礼貌谢绝声明自己职责，如客人纠缠应

向经理出面。

91

、如发现点菜漏失或漏单怎么办？

.

答：先道歉，询问是否愿再等，不愿则退，

向上级汇报。

92

、如果客人点了菜，又突有事要走怎么办？

.

答：检查单据是否入厨，厨房没做立即取消，

做好了则将做好的打包，让客人带走。

93

、客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？

.

答：应表示歉意，请到点菜人员调查清楚，

以尽量不得罪客人为为主。（点完菜要重复，

上菜要报菜名）

94

、怎样做到对客热情和蔼？

.

答：热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感

情上把宾客当亲人。

95

、客人要求多开发票怎么办？

.

答：根据税务法一般是不能多开发票的，如

客人强烈要求请楼面经理解决。（需加收

10%

的税金）

96

、遇到客自带酒水怎么办？

.

答：饭店不提倡自带酒水，应在并打开时，

向客人说回收开瓶费。

97

、怎样对客人做到一视同仁？

.

答：应做到大人小孩一个样，生人熟人

一个样，内部外部一个样。

98

、客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？

.

答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有

一个共同的目的，为宾客提供优质服务。

99

、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？

.

答：虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以

坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争

论异味。

(

在平时包厢要注意保持通风解决到最低

限度

)

100、怎样做到对宾客耐心周到？

答：对宾客情绪饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，处处为客人着想，使顾客感到方便。

内容来源：易听会执行院长刘征伟

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