医疗机构如何改善医患关系？

来源：柳叶国际视野  侵删

医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，提高治疗效果。病人渴望得到良好的医疗服务，减轻疼痛，尽快康复。作为医务人员，要充分了解患者的情绪，采取换位思考的方法，使患者能够积极配合治疗，使治疗效果得到明显的提高。

在医疗工作中，医务人员要不断加强自身综合素质的提高，掌握沟通艺术，努力为患者创造一个舒适、安静、安全、自信的环境。耐心解释患者提出的各种问题，避免大声喧哗、简单粗暴和敷衍行径。如果医务人员能与患者进行良好的沟通，不仅能为疾病的治疗提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

一、沟通态度

态度是内心的倾诉，易受个人情感、思想和行为倾向的影响。服务态度的质量充分体现了医务人员的人文素质和道德情操。尽管患者患有疾病，导致身体扭曲、情绪低落，甚至精神恍惚或失去理智，但医患双方的人格仍然是平等的。

反映良好沟通态度的关键之一，是医务人员情感的及时、恰当的“输出”。情感和态度都会得到回报。真诚、善良、关心的态度会回报医生的信任。因此，医务人员的沟通意愿和态度往往是沟通成败的关键。

二、倾听的艺术

医务人员应善于倾听，这是患者信息的主要来源。倾听时要注意：一是要积极倾听，要倾诉自己的感受，充分利用自己的眼神、语调、姿势、手势等方式和谐地影响患者，同时要注意寻找患者的语言和情感意义；二是不要随意打断病人的叙述，必要时要给予适当的指导，因为病人一般都渴望医生的理解和同情；

第三，在与病人交流时，要注意避免分心，以免被病人误认为漠不关心自身疾病；第四，要注意患者家属及其他相关人员想表达的意思；第五，要跟踪观察患者，了解患者的感受、需求和其他的服务需求，找出真相；第六，要及时给患者适当的反馈、鼓励和指导。

三、谈话的艺术

由于医学知识的限制，以及医疗活动的不可知和医疗结果的不可预见性，病人在求医过程中往往处于心理薄弱和情绪低落的状态。因此，医护人员和病人应该充分利用谈话的艺术，注重方式和技巧。在谈话时，医务人员应注意以下几个方面：

一是理解、尊重和关心病人的生命、尊重病人的个人隐私、二是同情病人的情况、了解病人的内心感受、注意情感差异、个性化地处理谈话方式和谈话内容的结构；三是关注病人的生存状态，用温柔亲切的语言和关怀的方式来"讨论"医疗问题，内容清晰，表达准确，始终流露出对病人生命的热爱和同情。第四，在谈话中，尽量不要使用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗中的相关问题，反复解释文化水平较低的患者，充分利用生活中丰富生动的实例或隐喻，以提高沟通质量，达到交际目的。

四.肢体语言和表达艺术

在交流时，医务人员的姿势语言与讲话一起进行，姿势语言包括面部表情、眼睛、手势和外貌，所有这些都有特定的含义。姿势的微小变化会对病人产生微妙的心理和情绪影响。掌握沟通的姿态和语言，自然庄重，严谨而充满温暖，愉悦却不夸张，只是传达谈话信息和丰富医务人员的人文精神。同时，要注意病人的接受心理和美感，使谈话更生动、更有感染力，使医患之间的交流更加富有成效。

五.沟通的有效性

针对不同时期患者的心理活动和期望以及不同时期医疗活动中的情绪反应，疾病的治疗是轻、重、慢、急，有效把握沟通时间，或及时或暂停，或在不同层次逐步加深，或在综合考虑重点前，围绕医疗活动的过程，注意把握沟通的及时性和沟通效果，体现医护人员的人文情感和关怀。

医生与病人的沟通有助于发现和解决病人的心理社会问题，提高治疗效果。病人去医院看医生非常希望得到良好的医疗服务，减轻疼痛，并尽快康复。作为一名医护人员，我们应该充分了解病人的感受，为他人采取同样思维方式，按照"如果我是病人"的思想，充分了解病人的情绪，真正做到为病人着想的想法。病人细心、热情、体贴，使患者能积极配合治疗，治疗效果明显提高。